고객과 마주 앉아 이야기를 듣고 있는데 전화가 울립니다. 다른 고객의 전화입니다. 건너편에 앉은 분은 말을 멈추고 제가 전화를 받을지 기다립니다. 몇 초 사이에 그분은 제안서 어디에도 적혀 있지 않은 걸 보게 됩니다. 제가 누구의 시간부터 챙기는지 말입니다.
영업을 잘하려면 제품을 잘 알아야 하고, 설명도 잘해야 하고, 고객이 겪는 문제를 해결할 수 있어야 합니다. 다 맞는 말입니다. 그런데 고객이 제 실력을 알 기회는 대개 조금 뒤에 옵니다. 인사를 나누고, 약속을 잡고, 첫 질문에 답하는 일이 먼저입니다.
제가 영업하면서 지키려 했던 13가지
- 단정한 복장으로 고객 만나기
- 머리와 손톱을 깔끔하게 정돈하고 향은 과하지 않게 하기
- 서두르지 않고 차분하게 말하기
- 상대를 존중하는 마음으로 깍듯하게 인사하기
- 명함은 두 손으로 건네고 두 손으로 받기
- 고객이 자리에 앉은 다음 앉기
- 고객의 요청에 최대한 빠르게 대응하기
- 전화할 때는 인사부터 하고 용건을 꺼내기
- 아무리 친한 고객이라도 선 넘지 않기
- 고객과 미팅 중에는 다른 고객의 전화 받지 않기
- 잘못했을 때는 직접 찾아가 고개 숙여 사과하기
- 약속 시간 반드시 지키기
- 늦을 것 같으면 미리 연락해 이유를 설명하고 사과하기
답이 늦어질 때도 먼저 연락할 수 있습니다
고객이 오전에 납기를 물었는데 제조사 확인은 오후에야 끝나는 경우가 있습니다. 고객은 제가 자료를 찾고 있는지, 메일을 읽었는지 알 길이 없습니다. 내부 회의를 앞둔 담당자라면 그 몇 시간이 꽤 길 겁니다.
그럴 때는 “문의 확인했습니다. 제조사와 일정을 맞춰 보고 오늘 오후 네 시까지 연락드리겠습니다”라고 먼저 답할 수 있습니다. 네 시까지 확답이 안 나오면 그때까지 확인한 내용과 다음에 답드릴 시간을 말씀드리면 됩니다. 고객이 제게 두 번 묻지 않아도 되게 하는 겁니다.
오래 거래한 고객에게도 첫마디는 인사로
얼굴을 자주 보는 담당자와는 통화도 짧아집니다. 바쁘면 전화를 받자마자 “과장님, 지난번 견적 보셨죠?”부터 나오기 쉽습니다. 그래도 “안녕하세요, 과장님. 지금 잠깐 통화 괜찮으세요?” 하고 인사를 먼저 드리고 싶습니다. 저는 다음 말을 준비하고 전화를 걸었지만 상대는 자기 일을 하다가 받은 전화니까요.
저는 B2B 영업에서 고객이 ‘이 사람에게 일을 맡겨도 괜찮겠다’는 믿음도 함께 구매한다고 생각합니다. 담당자가 나중에 떠올리는 건 제가 발표 때 쓴 표현보다, 문제가 생긴 날 먼저 걸었던 전화 한 통일 수 있습니다.
사소한 행동 하나로 계약이 성사되지는 않습니다. 하지만 사소한 행동 하나로 신뢰가 무너질 수는 있습니다. 그래서 다음 미팅에서도 제가 먼저 챙길 건 같습니다. 약속한 시간에 도착해서, 두 손으로 명함을 건네고, 고객이 앉으시면 그때 자리에 앉는 겁니다.
네이버 블로그에 2026.11.11 처음 게시한 글을 홈페이지 칼럼으로 옮겼습니다. 원문 보기 (새 탭)