어제 오전, 예전에 장비를 납품했던 고객 한 분에게서 카톡이 왔습니다. 제가 그립다고 하시더군요. 바로 전화드려 안부를 묻고, 요즘 장비는 잘 쓰고 계신지 여쭤봤습니다. 이야기를 들어보니 최근에 받으신 대응에 화가 많이 나 있었습니다.
장비를 고치는 일과 고객에게 답하는 일
제가 기술영업을 할 때도 장비를 직접 수리하지는 못했습니다. 그래도 고객이 장비를 쓰다가 불편해서 전화를 주시면 제가 받았습니다. 어떤 상황인지 듣고, 제가 답할 수 있는 건 그 자리에서 말씀드렸습니다. 부탁을 들어드리기 어려운 때도 있었습니다.
그럴 때일수록 아 다르고 어 다릅니다. 예를 들어 고객이 오늘 중에 점검을 와 달라고 하셨다고 해보겠습니다. 방문이 어렵더라도 왜 오늘이어야 하는지 한번 여쭤볼 수 있습니다. 내일 중요한 시험이 잡혀 있다면, 고객은 지금 그 시험을 미뤄야 할지 판단하려고 전화를 주신 걸 수도 있으니까요.
방문 가능 여부를 확인해서 몇 시까지 전화드리겠다고 말씀드리면, 고객도 다음 일정을 정할 기준이 생깁니다. 그 시각까지 답이 안 나왔으면 어디까지 확인했는지 먼저 알려드리면 됩니다. 수리를 직접 못 하는 영업사원도 할 수 있는 일입니다.
살 거 다 산 고객의 일이 밀리는 순간
“이제 이 고객은 살 거 다 샀으니 소홀히 해도 된다.” 이렇게 말하면 다들 너무하다고 합니다. 그런데 오늘 마감인 견적이 있고 곧 미팅에 들어가야 할 때, 이미 납품한 고객에게 걸 전화는 어떨까요. ‘다녀와서 해야지’ 하고 미루기가 참 쉽습니다. 당장 내가 힘드니까요.
고객은 우리가 오늘 견적을 몇 건 썼는지 모릅니다. 대신 문제가 생겨 연락했을 때 내 얘기를 들어줬는지, 어렵다는 말도 직접 해줬는지, 약속한 전화가 왔는지는 압니다. 저는 영업 고수와 하수의 차이가 수주와 납품이 끝난 뒤에 보인다고 생각합니다.
어제 통화 끝에 그 고객이 제게 권하신 게 하나 있습니다. 제발 직접 사업 좀 하라고요. 퇴사한 뒤 예전 고객에게 그런 말을 들으니 참 반가웠습니다.
네이버 블로그에 2026.11.12 처음 게시한 글을 홈페이지 칼럼으로 옮겼습니다. 원문 보기 (새 탭)